L’enjeu de l’e-réputation pour une marque ou une entreprise

Aujourd’hui, on parle bien souvent d’identité numérique, qui est liée à nos usages de l’utilisation des technologies numériques. Ainsi, en 2015, on comptait plus de 3,2 milliards d’internautes qui postent des photos, qui tweetent, qui font des commentaires sur différents produits, services ou personnes… Et il n’y a pas que les particuliers qui sont concernés par ce qu’on appelle l’e-réputation. Les entreprises sont tout autant concernées à cause de leur présence sur le web à travers leur site internet ou leur page de réseaux sociaux. Ce sont autant de raisons qui font que désormais, il faut considérer les enjeux de l’e-réputation pour une marque ou une entreprise.

Comprendre le concept

Terme surtout lié à la stratégie digitale, l’e-réputation est ce qu’on appelle aussi réputation numérique, cyber réputation ou encore web réputation. Intimement liée à l’identité numérique, elle est la perception de ce que les internautes se font d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne au travers d’une requête sur les moteurs de recherche.

Mais quel impact cela peut-il avoir sur l’activité de la personne, de l’entreprise ou de l’objet ? À l’ère du tout connecté, la présence digitale d’une entreprise est devenue vitale. Qu’il s’agisse du site web, des comptes sur les réseaux sociaux ou des avis, l’image est répartie sur de nombreux canaux faciles d’accès. Cela suppose ainsi que toute entité doit surveiller attentivement son image en ligne pour que cela n’ait pas de conséquences sur les activités.

D’après une étude réalisée par l’IFOP pour Réputation VIP, 85 % des consommateurs sur internet réalisent des achats et 80 % se renseignent avant d’acheter. Le fait de se renseigner peut ainsi impacter les ventes, car un site avec une mauvaise réputation peut perdre beaucoup d’argent. Toujours selon la même étude, 96 % des internautes sont influencés par la réputation en ligne d’une marque lors d’un achat. Dans 30 % des cas, ces mêmes internautes peuvent renoncer à un achat si les avis sont défavorables.

De nombreuses affaires défraient l’actualité en raison d’une erreur ou d’une bourde commise sur les réseaux sociaux. Le terme « bad buzz » est entré dans le langage courant, alors qu’il y a encore quelques années personne ne savait de quoi il pouvait s’agir.

L’e-réputation et devenue une arme redoutable non seulement pour soigner l’image d’une marque, mais aussi pour garder ses clients et en conquérir de nouveaux.

Le community manager garant de la réputation numérique

Avec l’apparition de cette nouvelle donne, de nouveaux métiers se sont également crées. Parmi un des plus en vue, celui de community manager. Il joue un rôle-clé dans la maîtrise de l’e-réputation, qu’il s’agisse d’une personne ou d’une entreprise.

Le community manager est la personne qui développe et qui gère la présence d’une marque ou d’une organisation sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires contrôlés ou non par son commanditaire. Il peut s’agir d’un prestataire externe ou d’une personne choisie à l’interne. Mais rappelez-vous que cette tâche ne doit jamais être confiée à un profane sur le sujet, car la question est trop délicate pour être déléguée à un simple stagiaire par exemple. Le community manager aura notamment pour charge d’animer les différentes interfaces de communication de son client, mais sera aussi chargé d’assurer la veille concurrentielle sur le secteur concerné.

De manière succincte, les tâches confiées à un community manager peuvent être la modération des comptes sur les plateformes et les réseaux sociaux, l’organisation des jeux et concours en ligne, des rencontres IRL, l’établissement de la stratégie de communication, la rédaction du contenu pour chaque plate-forme et réseau social, la veille concurrentielle, l’e-réputation de la marque et le reporting des actions menées…Autant de tâches dans lesquelles le community manager se révèle davantage un stratège plutôt qu’un simple employé. Il est en effet chargé d’établir la meilleure stratégie de communication.

Les conséquences d’une mauvaise gestion

Les réseaux sociaux et Internet dans son ensemble font et défont que ce les hommes politiques, les dirigeants ou encore les stars construisent. Cela se traduit par le fait que les entreprises peuvent se retrouver du jour au lendemain boycottées par de nombreux clients.

Ainsi, il n’est pas rare de voir dans les journaux ou directement sur les réseaux sociaux, des hommes politiques obligés de faire des excuses suite à des propos polémiques. Tout comme il n’est pas rare d’en voir d’autres gagner des élections grâce à une image numérique très soignée. La moindre action sur Internet peut engendrer des conséquences positives ou négatives. C’est un élément dont il faudra tenir compte dans le développement et le déploiement de sa stratégie digitale.

Partant de ce principe, de nombreuses entreprises se sont dédiées à ce nouveau domaine en plein boom. On retrouve des prestataires qui se chargent uniquement d’améliorer l’image en ligne d’une entreprise, d’une marque, d’un people ou d’une personnalité politique. Cela peut passer par la rédaction de contenu positif et valorisant afin d’augmenter le référencement. Il s’agit notamment d’articles de leurs clients choisis et rédigés par leurs bons soins qui vont servir à améliorer l’image d’une entreprise.

Quels sont les enjeux ?

Derrière ce domaine, récemment apparu en 2009, de réels enjeux ont été révélés entre autres par l’Observatoire SAS IDC des médias sociaux. La priorité des entreprises et grands groupes, notamment leur direction marketing et communication, concerne principalement la préservation et la sécurisation de l’image de marque. Soigner sa e-réputation permet de diminuer le risque pesant sur l’attractivité des produits et des services, ainsi que sur l’impact potentiel sur le chiffre d’affaires. Un autre enjeu d’une bonne réputation en ligne est de limiter le risque lors des périodes de recrutement.

Ce sont des critères qui s’expliquent notamment par le fait que l’information circule de plus en plus vite sur Internet. Une mauvaise gestion de sa e-réputation peut conduire à des conséquences qui peuvent être catastrophiques. La meilleure solution reste d’apprendre à maîtriser le flux d’information en  circulation.

Pour bien gérer votre e-réputation, travaillez avec des professionnels comme l’agence Futur Digital.

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