Zoom sur le CRM de demain

L’avènement d’internet 2.0 et la transformation numérique ont opéré de grands changements au niveau du processus d’achat. Les réseaux sociaux, les sites marchands et les applications mobiles ont obligé le CRM commercial à évoluer et à s’adapter aux nouvelles tendances.

De profonds changements

Internet met à la disposition des consommateurs différents outils permettant de s’informer sur la réputation d’une entreprise et de comparer ses offres avec celles d’autres entreprises.

Par ailleurs, les clients achètent rarement aux mêmes endroits, ils peuvent tester un produit dans un magasin et l’acheter auprès du marchand proposant les prix les plus compétitifs.

Pour pouvoir attirer, transformer et fidéliser les prospects, il est devenu indispensable pour une boutique d’apporter une véritable valeur ajoutée à chaque étape du parcours d’achat. D’une part, elle doit optimiser l’efficacité de l’accompagnement des équipes sur terrain et d’autre part, créer une relation privilégiée avec les prospects sur la toile.

Elle doit également personnaliser le parcours d’achat et fournir une expérience unique aux clients pour se démarquer de la concurrence.

Parcours d’achat : les nouvelles tendances

Le phygital est actuellement une des tendances les plus adoptées par les entreprises désireuses d’améliorer et de personnaliser l’expérience d’achat. Contraction du mot physique et digital, il permet de passer d’un univers à un autre : du digital au physique ou du physique au digital.

A l’instar du phygital, le click&collect est une tendance adoptée par de nombreuses sociétés, notamment les supermarchés. Il offre aux internautes la possibilité de passer leurs commandes sur Internet, à partir d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone et de récupérer les articles en magasin.

Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) ne peut être considéré comme une méthode permettant d’améliorer la conversion et la fidélisation de la clientèle. Toutefois, il doit être pris en considération pour pouvoir saisir toutes les opportunités de vente.

Ce phénomène est observé chez les clients souhaitant évaluer méticuleusement chaque produit avant l’achat. Ces types de consommateurs accèdent aux boutiques pour voir et tester les produits, avant de les acheter.

Pour tirer profit du ROPO, les entreprises sont obligées d’élaborer des stratégies multicanal et cross-canal.

Le mobile : un élément à ne pas négliger

Près de 60% des requêtes sur les moteurs de recherche sont effectuées via les mobiles. En quelques années, le nombre d’utilisateurs de smartphones s’est multiplié à une vitesse exceptionnelle. Pour développer des activités commerciales, il est devenu indispensable d’inclure ces terminaux dans sa stratégie.

Le CRM mobile permet aux entreprises de mieux connaître leurs clients et de restituer leur parcours d’achat.

Si plusieurs solutions mobiles ont déjà vu le jour, de nombreuses opportunités s’offrent encore aux entreprises. Dans un avenir proche, elles ne devraient plus se limiter à la présentation de contenu et permettre aux entreprises de croiser des données issues de nombreuses sources, pour ensuite déterminer avec une plus grande précision les actions commerciales.

Dans quelques années, voire quelques mois, le CRM mobile pourrait devenir un indispensable pour les prises de décisions.

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